고객(및 잠재 고객)의 의견 듣기

이 시리즈는 특히 1부에서 다룬 것처럼 시장이 상품화되고 고객 충성도를 확보하기가 더 어려워지는 상황에서 SaaS 회사로서 Post-ZIRP 시대에서 살아남는 방법에 대해 다룹니다. 2부에서는 점점 더 중요해지는 유지의 역할에 대해 이야기했습니다. 확장 수익. 그것이 당신의 초점일 때 당신의 첫 번째 임무는 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 이전 기사에서 권장한 대로 제품 팀이 고객과 정기적으로 소통한다면 내부적으로나 외부적으로 해결해야 할 문제를 알게 될 것입니다. 다른 많은 고객과 잠재 고객도 동일한 문제를 공유할 가능성이 높습니다.

다음은 상업 업계의 많은 고객과 잠재 고객 사이에서 볼 수 있는 일반적인 문제입니다. 지나치게 복잡한 카탈로그 관리 프로세스입니다. 예를 들어 판매자는 웹사이트에서 제품을 묶거나 결합하거나 가격을 책정하는 방식을 간단하게 변경할 수 없습니다. 결과적으로 판매자가 단순히 셀프 서비스만 할 수 있다면 필요하지 않은 수많은 맞춤형 개발 작업이 발생합니다. 우리는 IT 사용자와 판매자 모두에게 제품 카탈로그를 분리하면 이 문제가 해결된다는 사실을 알게 되었습니다. 이제 우리는 판매자가 필요에 따라 훨씬 쉽게 동적으로 조정할 수 있는 제품을 보유하게 되었습니다. 고객의 의견에 귀를 기울이지 않았다면 이러한 사실을 알 수 없었을 것입니다. 이제 우리의 카탈로그 관리 제품은 주요 경쟁 차별화 요소입니다.

고객은 제품 로드맵을 추진하고 실제 문제와 실제 요구 사항에 기반한 기능을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 과정은 긍정적이고 부정적인 양방향으로 진행됩니다. 너무 많은 조직이 부정적인 고객 피드백에 귀를 기울이지 않고 적응하지 못해 책임의 상실에 직면해 있습니다. 당신이 듣고 있지 않다면 무엇을 추측합니까? 고객에게는 다양한 대안이 있습니다.

비효율적인 GTM 모션에 대한 질문

고객 관계에 투자하기 위해 이러한 단계를 수행했다면 이제 시장 진출 과정의 다른 부분이 비효율적일 수 있는지 질문할 때입니다. 비효율적인 마케팅이나 광고비 지출을 통해 고객 확보에 너무 많은 비용을 지출하고 계신가요? 이러한 투자에 대한 투자 회수 기간은 수년이 걸릴 수 있으며 그만한 가치가 없을 수도 있습니다. 특히 SaaS 관계가 점점 더 트랜잭션화됨에 따라 더욱 그렇습니다.

더 많은 아웃바운드 리드를 소싱하려면 초급 영업 담당자가 필요합니까? 그리고 더 중요한 것은 더 많은 리드와 담당자가 귀하의 비즈니스 성장에 도움이 됩니까? 대개 이는 고객 확보 측면에서 매몰 비용으로 이어집니다.

대신, 귀하의 제품이 스스로 말하도록 할 수 있는 방법이 있습니까? 복잡한 기업 영업의 경우 제품 주도 성장과 영업 주도 성장 움직임의 조합을 고려하는 것이 합리적일 수 있습니다. 잠재 고객이 제품의 일부라도 자체 평가할 수 있는 경우 다음 단계는 지식이 풍부한 영업 담당자, 기술 솔루션 엔지니어, 제품 팀원 또는 이들 모두의 조합과 대화하는 것입니다. 제품 중심의 잠재 고객은 기존 고객과의 “착륙 및 확장” 동작과 유사하게 처리되어야 합니다. 이는 제품과 고객의 성공이 동일한 팀에 있어야 한다는 점을 강조합니다.

즉, 이제 구매자와의 신뢰를 유지하기 위한 기준이 훨씬 높아졌습니다. 현대 B2B 구매 여정에 대한 Gartner 그래픽에서 알 수 있듯이 대부분의 구매자는 제품 평가에 대해 “자신만의 모험을 선택”하는 접근 방식을 취합니다. 그들은 많은 초기 단계를 스스로 수행하고 싶어합니다. 일단 연락을 취한 후에는 설득하고 전환시키기 위해 초급 담당자 이상의 것이 필요합니다.

바닥으로의 경주를 피하세요

점진주의 시대에 고객과의 관계가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 가격 전쟁에 참여하는 것보다 더 나은 질문은 ‘내가 이미 보유한 고객을 위해 어떻게 더 많은 가치를 창출할 수 있는가?’입니다. 좋은 소식은 다음과 같습니다. 고객에게 초점을 맞춘 결과 동일한 문제를 안고 있는 다른 많은 사람들도 원하는 소프트웨어를 구축할 수 있게 되었습니다. 말할 것도 없이, 고객과 함께 구축하는 것은 이론이나 CAC 비용 모델이 아닌 현실에 기반을 두고 있습니다. 회사에서 항상 수행해 왔던 방식을 다시 구상해야 할 수도 있지만, 고객에게 초점을 맞추면 훌륭한 일이 일어날 수 있습니다.

Bryan House는 컴포저블 상거래 회사인 Elastic Path의 사장입니다. 수익 창출 이전 단계부터 ARR 1억 7천만 달러 이상의 스타트업에 대한 경험이 있는 제품 및 GTM 임원인 그는 입증된 회사 구축자이자 리더입니다.

일러스트: 돔 구즈만