짧은 비디오: AI 고객 서비스 에이전트가 어떻게 엄청난 가치를 추가하는지에 대한 Intercom의 Brian Donahue

토드 프루잔, HBR:HBR 단편 영상에 오신 것을 환영합니다. 저는 의 선임 연구 및 특별 프로젝트 편집자인 Todd Pruzan입니다. 하버드 비즈니스 매거진.

빠르게 발전하는 비즈니스 환경에서 인공 지능은 고객 서비스를 위한 중요한 도구가 되었으며, 일부에서는 AI 에이전트를 사용하지 않는 고객 서비스 리더가 무책임하다고 주장할 정도입니다. 그 이유에 대해 이야기하기 위해 Intercom의 제품 담당 부사장인 Brian Donahue를 불러 그의 통찰력을 공유했습니다. 브라이언, 우리와 함께 해주셔서 정말 감사합니다.

Brian Donahue, 인터컴안녕, 토드. 초대해 주셔서 감사합니다.

토드 프루잔, HBR:그럼 브라이언, 당신은 AI 에이전트 없이 일하는 리더는 무책임하다는 매우 강력한 발언을 하고 있는 것입니다. 왜 그런 주장을 하는 걸까요?

Brian Donahue, 인터컴: 글쎄요, 현재 일어나고 있는 온갖 과대광고 속에서도 AI가 사회를 변화시키고 있다고 생각합니다. 하지만 아직 작동 방식에 대해 알아볼 내용이 많이 남아 있습니다. 실제로 리더들은 고객 서비스와 관련하여 게임의 규칙이 이미 변경되었다는 사실을 인식하지 못하는 것이 쉬울 수 있다고 생각합니다.

인공지능 에이전트는 지금 당장 엄청난 가치를 제공하고 있습니다. 그리고 우리는 이 기술의 장점과 한계를 이해하는 기술의 창시자로서 이를 사용하지 않으면 엄청난 기회를 놓치게 된다고 믿습니다. 고객에게 더 좋습니다. 귀하의 비즈니스에 더 좋습니다. 고객 서비스의 경제학이 변화하고 있기 때문에 지금 우리가 어디에 있는지 인식하지 못한다는 것은 우리가 뒤쳐지고 있다는 것을 의미한다고 생각합니다.

토드 프루잔, HBR:알겠습니다. AI 에이전트가 Intercom 고객에게 미친 영향에 대한 예를 공유해 주실 수 있나요?

Brian Donahue, 인터컴: 네, 물론이죠. 1년 전 제품을 출시했을 때 평균 해결률은 32%였습니다. 우리는 그것이 충분하다고 생각했습니다. 우리는 그것을 시장에 출시해야 합니다. 이전에 있었던 것보다 훨씬 낫습니다. 그리고 그 평균 비율은 이제 46%로 상승했습니다. 점진적인 증가가 좋았습니다. 계속 올라가세요.

일부 고객은 80% 이상의 해결률을 달성했습니다. 즉, 고객 서비스 관리자에게 AI 에이전트가 인바운드 통화량의 거의 절반에 응답할 수 있다고 말하면 AI 에이전트는 어떤 언어로든 연중무휴 24시간 응답할 수 있습니다. 그렇기 때문에 오늘날 사용하지 않는 것은 기본적으로 무책임하다고 생각합니다.

이는 우리 고객 중 하나인 RB2B라는 SaaS 회사의 실질적인 예입니다. 두 달 만에 사용자 기반이 두 배로 늘었고 지원 팀의 규모도 두 배로 늘어날 것으로 예상되었습니다. 하지만 우리 AI 에이전트가 이메일을 통해 고객 질문을 처리했기 때문에 지원 팀이 실제로 처리한 질문이 45% 줄었습니다. 그래서 RB2B는 1년 안에 두 명의 지원 팀 상담원이 20명의 팀과 같을 것이라고 말했습니다. 이는 상담원이 고객 지원 환경을 어떻게 극적으로 변화시키고 있는지에 대한 아이디어를 제공합니다.

토드 프루잔, HBR:그렇습니다. 매우 설득력 있는 수치입니다. 하지만 고객 서비스는 효율성뿐만 아니라 품질에 관한 것이기도 합니다. 그리고 리더는 무엇보다도 자신이 제공하는 고객 경험의 품질에 관심을 갖습니다. AI 에이전트가 최종 고객이 받는 서비스 품질을 저하시키지 않도록 어떻게 보장할 수 있습니까?

Brian Donahue, 인터컴: 네, 매우 중요한 포인트입니다. 우리가 듣는 가장 큰 관심사입니다. 생각해 볼 점이 몇 가지 있습니다. 첫 번째는 현재의 AI 에이전트를 몇 년 전의 챗봇과 동일시하지 않는다는 것입니다. 대화 기술이 크게 향상되었으므로 이러한 에이전트는 이제 인간과 같은 대화에 참여할 수 있습니다. 이 에이전트는 인간처럼 들립니다. 그리고 나는 대부분의 사람들이 ChatGPT나 이와 유사한 것과 상호 작용한 경험을 통해 그것을 직관적으로 이해한다고 생각합니다. 그것이 첫 번째 요점입니다.

둘째, 고객 입장에서는 문제를 최대한 빨리 해결하는 것이 가장 중요하다고 생각하는 것이 중요하다고 생각합니다. 대부분의 경우 고객은 사람이 하든 상관하지 않습니다. 그들은 가능한 한 빨리 문제가 해결되기를 원합니다.

그리고 AI 에이전트가 제공하는 것은 가능한 한 빨리 해결책을 얻을 수 있는 기회입니다. 그것은 큰 변화입니다. 그리고 AI 에이전트가 응답할 수 없으면 문제를 인간에게 에스컬레이션합니다. 그리고 이러한 에스컬레이션 프로세스는 투명하고 유연하며 효율적이어야 합니다.

그것이 그들이 반응하는 방식의 뉘앙스와 미묘함이 작용하는 곳입니다. 누군가는 “예, 기분이 좋았습니다… 좋아요, 제 질문에 대답하실 수 없으셨지만 이제 저는 인간과 대화하겠습니다.”라고 말할 수 있습니다. 나는 그것을 분명히 알고 있습니다. 상호작용이 이루어지는 방식은 누군가가 그것에 대해 좌절감을 느끼는지 아니면 좋은지를 결정하는 데 핵심이 될 수 있습니다. 그러나 궁극적으로는 그 해결 속도를 최대한 빠르게 만드는 것입니다.

세 번째 측면은 정확성입니다. 정확해야합니다. 이 기술이 등장했을 때 그것이 가장 큰 위험이었습니다. 환각을 줄일 수 있나요? 이것이 우리의 근본적인 목표였습니다. 실제로 우리는 환각율, 즉 오류율을 약 0.01%로 줄일 수 있습니다. 그것은 기본입니다.

기본적으로 이것이 내 고객의 경험에 어떤 영향을 미칠지 생각할 때 무엇보다도 인간 상호 작용의 질을 기억해야 합니다. 둘째, 즉각적인 가용성, 즉시 해당 해상도를 얻을 수 있는 가능성, 셋째, 높은 정밀도, 즉 실수가 발생하지 않는 것입니다. 우리는 이것이 최고의 고객 만족을 원할 때에도 AI 에이전트를 편안하게 사용할 수 있는 주된 이유라고 믿습니다.

토드 프루잔, HBR: 음, 훌륭한 요약이네요. 브라이언님, AI 에이전트에 대한 통찰력과 책임 있는 고객 서비스 제공에 있어서 AI 에이전트의 역할을 공유해 주셔서 정말 감사드립니다.

Brian Donahue, 인터컴:고마워요, 토드.

토드 프루잔, HBR:우리는 Intercom의 제품 담당 부사장인 Brian Donahue와 이야기를 나눴습니다. 자세한 내용을 보려면 아래 링크를 클릭하세요.