일본에서 무례한 손님에 대한 입장 바꾸기

나스시오바라, 일본 >> 손님들은 도쿄에서 북쪽으로 몇 시간 떨어진 전통 온천 여관에 체크인 시간 30분 전에 도착했습니다. 손님들이 차에서 기다리라는 표지판을 보고, 왜 일찍 방 열쇠를 받을 수 없는지 물었습니다.

보안 카메라에 포착된 이 대화는 금세 분노에 찬 함성으로 폭발했다. 결국, 그것은 정문 앞 보도에서 끝났다. 여관의 전무 이사가 무릎을 꿇고 깊이 절하고 사과했다.

이 사건은 일본에서 점점 더 “카스하라(kasuhara)”로 알려지게 된 일의 극단적인 사례였습니다. “카스하라”는 “고객 괴롭힘”의 영어식 약어입니다.

어떤 나라도 이런 행동에서 자유롭지 않지만, 서비스에 대한 기대와 불만족의 가능성은 일본에서 특히 높습니다. 유명한 표현이 고객을 신으로 숭상하기 때문입니다. 고급 매장의 리테일 점원이 문을 나설 때 고객에게 절을 하고, 웨이터, 바리스타, 호텔 점원이 서빙할 때 존칭 일본어를 사용하는 것이 환대의 전통입니다.

학대 사건이 실제로 증가하고 있는지는 평가하기 어렵습니다. 하지만 팬데믹의 격변 이후, 회사 임원, 노동 조합, 심지어 정부조차도 고객 괴롭힘이라는 인식된 재앙에 집중하고 있습니다. 노동력 부족으로 인해 근로자들이 학대를 받았다고 느낄 경우 물러날 수 있는 선택권이 더 많아졌기 때문에 이러한 움직임은 더욱 시급합니다.

“사고방식이 바뀌었습니다.”라고 고객 학대로부터 근로자를 보호하도록 고용주에게 책임을 묻는 법안을 촉구하는 국회의원 마미 타무라는 말했습니다. “이제 고객을 신이라고 생각하는 사업자가 줄었습니다.”

일본 언론에 나온 사례들을 보면 고객들이 마침내 지나친 행동을 했다는 생각이 들었습니다.

도쿄 북동쪽의 라멘집에서 한 식당 손님이 주인이 신선한 토핑에 대한 끊임없는 요구에 부응하지 못하자 항의의 표시로 국수에 이쑤시개 500개를 쑤셔 넣었습니다. 손님은 식당의 다른 지점에 너무 많은 괴짜 전화를 퍼부어서 주인이 경찰에 신고했고 법원은 전화를 건 사람에게 벌금을 부과했습니다.

바이러스성 영상에는 버스 승객이 좌석 옵션에 불만을 품고 운전사를 “바보”라고 질책하며 25분 지연을 일으킨 모습이 나와 있습니다. 택시 회사가 게시한 또 다른 영상에는 대시캠에 나온 승객이 운전사에게 목적지를 약간 넘어선 것에 대해 반복해서 사과하라고 명령하는 모습이 나와 있습니다. 승객은 울음을 터뜨렸습니다.

노동부와 일본 최대 노동조합 중 하나가 실시한 조사에 따르면, 근로자의 10명 중 1명에서 최대 절반 정도가 고객으로부터 어떤 형태로든 괴롭힘을 당한 적이 있는 것으로 나타났습니다.

이러한 행동에 대응하여 일부 회사와 서비스 제공자는 고객에게 근로자를 학대하지 말라고 경고하는 표지판을 게시하기 시작했습니다. 그들은 직원들에게 합법적인 불만으로 간주되는 것과 단순히 거부할 수 있는 용납할 수 없는 행동이 무엇인지 안내하는 규칙을 작성하고 있습니다.

일부 고용주는 소셜 미디어에서 직원들의 폭로를 막기 위해 이름표에서 성을 제거했습니다. 기술 거대 기업인 SoftBank는 콜센터에서 들어오는 불만으로 인한 분노 폭발을 누그러뜨리는 데 사용할 수 있는 “감정 취소” 음성 변경 서비스를 개발하고 있습니다.

고객들은 “더 높은 품질의 서비스를 받을 자격이 있다”고 믿는다고 노동법 조교수이자 도쿄도 정부에 고객 괴롭힘을 공식적으로 금지하는 조례에 대해 조언하는 전문가 패널의 일원인 시노 나이토는 말했다. “그들의 기대 수준을 낮춰야 합니다.”

일본에서는 고객 괴롭힘을 정의하고 금지하는 것은 어려울 수 있습니다. 일본에서는 서비스 직원이 전통적으로 고객과의 모든 상호작용, 심지어 분노한 고객과의 상호작용을 용인해야 했습니다. 직원들은 지각된 위법 행위에 대해 재빨리 사과하는데, 예를 들어 기차가 늦거나 몇 초 일찍 출발하더라도 차장이 용서를 구할 때와 같습니다.

이런 서비스 표준은 고객을 좌절시키는 경직성을 동반할 수도 있습니다.

“일본인은 세부 사항에 대한 주의가 강하고, 관광 및 호스피탈리티 업계의 부러움을 사고 있습니다.” 도쿄에 있는 Temple University 캠퍼스에서 가르치는 스포츠, 관광 및 호스피탈리티 경영학과의 준교수인 Benjamin Altschuler가 말했습니다. “하지만 융통성이 없는 면도 있습니다.”

고객은 종종 혹독한 일본의 근무 환경에서 상사나 고객에게 학대를 당했기 때문에 직원을 괴롭힐 수 있습니다. 고객 괴롭힘을 연구한 도요 대학 사회학 교수 마사유키 키리우는 “누군가에게 화를 내야 합니다”라고 말했습니다.

도쿄 주변 통근 열차 노선을 운영하는 JR 동일본에서 근무하는 직원들은 늦은 밤 술에 취한 승객들로부터 환승 장소를 몰라 욕설을 듣거나, 요금 패스나 휴대전화 앱이 작동하지 않는다고 화를 내는 경우가 잦다고 말합니다.

“그들이 우리에게 불만을 표명하지 않으면,” 개찰구에서 일하는 타카미 마츠모토가 말했다. “그들은 불만을 집으로 가져가야 할 것 같아요.”

최근까지 관리자들은 직원들에게 불만이 있으면 그건 자기들의 잘못이라고 말했다고 그는 말했습니다.

마츠모토는 “회사는 내가 나쁜 짓을 했다는 고객의 말을 그냥 믿었을 것”이라고 말했다.

JR 동일본은 이메일 성명을 통해 “직장 관리자와 산업 의사”를 통해 정신 건강 문제로 고통받는 근로자에게 “지원”을 제공하고 “미래에 고객 괴롭힘을 처리하는 방법”에 대한 지침을 고려 중이라고 밝혔습니다.

2022년 노동부는 고객 괴롭힘에 해당하는 사항을 설명하는 매뉴얼을 발행했습니다. 예를 들어 “소셜 미디어나 대중 매체에 노출될 것이라는 암시로 위협”, “매장에서 큰 소리로 비명 지르기”, “호텔에서 칫솔 10개를 요청하는 것과 같은 장비에 대한 과도한 요구” 등이 있습니다. 작년 말에 정부는 1948년 법률을 개정하여 숙박 시설 운영자가 호텔 직원을 괴롭히는 고객을 거부할 수 있게 되었습니다.

섬유, 화학, 식품 및 일반 서비스 근로자를 대표하는 노조인 UA Zensen은 모든 고용주가 직원을 고객 괴롭힘으로부터 보호하도록 요구하는 규정을 개발하도록 정부에 로비했습니다. 이러한 법률은 고용주가 근로자를 성희롱이나 관리자의 학대로부터 보호할 책임을 지도록 하는 법률과 유사할 것입니다.

젊은 근로자를 고용하고 유지하는 데 어려움을 겪고 있는 일부 고용주들은 이미 조치에 나섰습니다.

도쿄에서 북쪽으로 약 80마일 떨어진 우츠노미야 시청의 위기 관리 책임자인 나오키 이시카와는 “젊은 근로자들은 더 이상 특정 행동을 용납할 필요가 없다는 것을 알게 되었습니다.”라고 말했습니다. 그곳의 방문객은 건물 내부에서 사진이나 비디오를 찍는 것이 금지되어 있으며, 이번 여름부터는 직원의 성만 이름표에 표시됩니다.

일찍 도착한 손님이 직원을 언어적으로 학대했던 전통 일본식 여관인 유모리 타나카야의 상무이사인 유지 타나카는 일본의 “독특한” 서비스 문화를 보존하고 싶다고 말했습니다.

하지만 최근 사건 이후 그는 보안 카메라 영상을 찍어 경찰에 신고했고, 경찰은 할 수 있는 일이 별로 없다고 말했습니다. 그는 무릎을 꿇고 사과했던 순간이 떠오른다고 말합니다. 뉴스에서 이 에피소드의 클립을 본 시청자들은 로비 크기에 대해 그에게 잔소리를 하거나 손님이 차에서 기다리라는 규칙에 항의하기 위해 전화를 걸었습니다.

사람들은 “서비스 근로자들이 원하는 것은 무엇이든 해야 한다고 가정할 뿐”이라고 타나카는 말했다. 하지만 한계가 있다. “저는 또한 다른 사람이 서비스 근로자를 존중하기를 바랍니다.”

본 기사는 원래 뉴욕 타임스에 게재되었습니다.