고객 만족도 향상을 위한 고객 여정 재분류

마케터는 종종 ‘여정’이라는 용어를 사용하여 고객이 사업이나 제품에 대해 경험하는 모든 것을 설명합니다. 그러나 일부 전문가들은 이 단순한 용어가 고객 상호작용의 복잡하고 비선형적인 본질을 완전히 포착하지 못한다고 말합니다.

학자 아히르 고팔다스와 안톤 시버트는 고객 여정이 정해진 경로를 따르지 않는다고 주장합니다. 고객 경험은 상황과 브랜드 상호 작용에 의해 형성되며, 각 여정을 독특하게 만듭니다. 그들은 개인의 선호도와 필요를 이해하고 개인화된 참여 전략을 만드는 것이 더 효과적인 고객 여정을 제공할 수 있다고 제안합니다.

Gopaldas와 Siebert에 따르면, 고객은 기분, 개인적 선호도 또는 상황에 따라 다양한 경험을 즐깁니다. 따라서 기업은 다양한 고객 요구를 충족시키기 위해 다양한 경험을 만들어 이러한 선호도에 부응해야 합니다.

이러한 복잡성을 해결하기 위해 학자들은 고객 여정을 “일상”, “즐거운 여정”, “탐험”, “오디세이”의 네 가지 유형으로 분류할 것을 제안합니다. 이러한 범주는 서로 다른 수준의 노력과 예측 가능성을 나타내며, 각각 고유한 고객 경험에 기여합니다.

고객 만족도 향상을 위한 고유한 고객 여정 맞춤화

기업은 전략을 보다 잘 조정하고 고객 경험을 개선하기 위해 이러한 다양한 여정을 이해하는 것이 좋습니다.

또한 교수들은 브랜드가 이러한 다양한 여정 유형에 따라 고객 경험을 형성해야 한다고 제안합니다. 이를 통해 기업은 역동적인 고객 선호도에 대한 통찰력을 얻어 개인화된 마케팅 전략을 개발할 수 있습니다. 이러한 전략은 고객 만족도와 충성도를 높여 수익을 늘리고 새로운 고객을 유치할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

고유한 고객 여정에 맞춰 오퍼링을 조정하려면 고급 분석 및 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 미묘한 행동을 이해하고 뛰어난 서비스를 제공해야 합니다. 그들의 고객 여정 모델은 일반적인 접근 방식보다 맞춤형 전략을 강조하여 진화하는 고객 요구 사항에 맞는 보다 보람 있는 상호 작용을 제안합니다.

이 접근 방식은 각 고객을 고유한 선호도와 기대치를 가진 고유한 개인으로 인식하는 것을 옹호합니다. 이는 광범위한 고객 행동에 부응하는 유연하고 적응 가능한 전략을 장려합니다. 마지막으로, 이 모델은 다양한 고객 여정을 구현하여 각 터치포인트에서 더 깊은 연결을 촉진하고 가치 창출과 향상된 고객 만족도의 조화로운 조화를 촉진할 것을 요구합니다.