필리핀, AI 기반 인력 문제에 대비할 것을 촉구

필리핀 컨택센터 산업은 2024년에 315억 달러의 매출을 기록했으며, 이는 정보 기술 및 비즈니스 프로세스 관리(IT-BPM) 산업 전체 매출의 83%를 차지합니다. 필리핀 컨택 센터 협회(CCAP) 미키 오캄포(Mickey Ocampo) 회장은 IT-BPM 산업이 2024년 말까지 매출과 고용이 7% 성장하여 380억 달러와 182만 개의 일자리에 도달할 것으로 예상한다고 밝혔습니다. 2023년 업계는 170만 개의 직접 일자리와 355억 달러의 수출 수익을 창출하며 한 해를 마무리했습니다.

Ocampo 씨는 “총 매출 중 컨택 센터 산업이 83%인 315억 달러를 차지하고 전체 직원 수의 89%인 162만 명을 차지합니다.”라고 말했습니다. 업계의 성장은 비용 효율성, 고품질 인재의 가용성, 강력한 인프라 및 강력한 정부 지원과 같은 요인에 기인합니다. 씨.

Ocampo는 컨택 센터 직원이 인공 지능, 데이터 분석, 사이버 보안, 클라우드 솔루션과 같은 새로운 기술을 활용할 준비가 되어 있어야 한다고 강조했습니다. “업계는 전통적인 컨택 센터 서비스에서 보다 복잡한 KPO(지식 프로세스 아웃소싱) 기반 서비스로 전환해야 합니다.

AI 도입을 위한 인력 준비

핵심 요소는 이러한 새로운 기술에 적응하고 경쟁 우위를 유지하기 위해 직원의 기술을 향상시켜야 한다는 것입니다.”라고 그는 덧붙였습니다. 트럼프 대통령 임기 하의 잠재적인 보호주의 정책에 대한 우려에 대해 오캄포 씨는 업계가 관망적인 접근 방식을 채택하고 있다고 말했습니다.

그는 필리핀의 컨택센터 산업이 미국의 여러 행정부를 거쳐 발전해 왔다는 점을 강조했다. “차기 트럼프 행정부가 어떤 영향을 미칠지 단정하기는 이르지만, 전 트럼프 행정부를 검토해 보면 부작용은 없을 것으로 예상된다. 현실적으로 새 정부 출범 후 몇 달은 지켜봐야 할 상황이 될 것”이라고 말했다.

Ocampo 씨는 필리핀이 계속해서 컨택 센터 서비스의 최고 목적지이지만 새로운 기술에 적응하고 보다 복잡한 서비스로 전환하려면 가용 인재 풀을 늘리고 기존 직원의 기술을 향상시키는 것이 중요하다고 언급했습니다. CCAP는 IT-BPM 로드맵 2028에 따라 회원사들의 매출이 2028년까지 490억 달러에 이를 것으로 예상하고 있으며, 이는 해당 연도까지 업계 매출이 590억 달러에 달할 것으로 예상하고 있습니다.