제품과 고객 성공의 조화

브라이언 하우스

시리즈의 첫 번째 부분에서는 SaaS 비즈니스의 시장 상품화 지점에 도달하게 된 경제 및 비즈니스 역학에 대해 썼습니다. 나는 당신의 하향 공황 소용돌이를 가속화하기 위해 이 시리즈를 쓴 것이 아니므로 긍정적인 면에 초점을 맞추도록 하겠습니다.

제품 중심의 성장 전략과 제품 입소문으로 인해 많은 기업의 고객 확보 비용이 절감되었습니다. 전반적으로 고객이 통제할 수 있다는 것은 긍정적인 일입니다. 동시에, 코로나 시대에는 소프트웨어 구매가 엉망이 되어 종종 과대망상을 초래했습니다. 해당 기간의 소프트웨어 지출은 ​​일반 인플레이션율을 4배 앞섰습니다. 게다가 값싼 VC 자금은 가치 평가를 부풀리고 많은 스타트업에게 상승 기회와 보안에 대한 잘못된 인식을 심어주었습니다.

이러한 시장 열풍의 결과로 구매자들은 수많은 소프트웨어를 갖게 되었고, 이것이 나에게 필요한 것인지 궁금해하게 되었습니다. 우리도 이것을 사용하나요? 결과를 제공합니까? 가격은 얼마입니까?

즉, 고객이 귀하의 제품을 구매했다고 해서 실제로 “구매”했다는 의미는 아닙니다.

오늘로 빨리 감아보세요. 대부분의 기업은 성장보다는 수익성 있는 수익에 초점을 맞추고 있습니다. 경기 불황에서는 수익이 주로 순 신규 로고에서 나오는 것이 아닙니다. 지난 8분기 동안 새로운 제품 구매는 예외였기 때문입니다. 이 기간 동안 확장 및 유지 수익은 더욱 중요해졌습니다. 귀하의 솔루션에 진심으로 동의하고 귀하를 잘 알아가기 위해 시간을 투자하는 고객은 이탈할 가능성이 훨씬 적습니다. 다음 두 기사에서는 처음부터 관계를 구축하는 몇 가지 최고의 방법에 초점을 맞추겠습니다.

제품 성공과 고객 성공(그리고 판매도)의 긴밀한 조정

저는 제품과 고객의 성공이 같은 팀에 있어야 한다고 굳게 믿습니다. 제품과 고객 성공 기능 모두 궁극적으로 CX, 즉 고객 경험과 가치 실현에 관심을 갖습니다. 공유된 CX 중심 목표와 인센티브를 중심으로 두 팀을 조정하면 더 나은 제품을 구축하고, 행복한 고객을 육성하며, 확장 수익을 늘리는 데 도움이 됩니다.

이상적으로는 고객과의 관계는 거래가 종료되기 전에 시작됩니다. 영업팀 구성원은 제품 및 고객 성공 전문가를 프로세스에 참여시켜 잠재 고객의 고유한 요구 사항을 파악하고 진정한 파트너십이 어떤 모습일 수 있는지 교육해야 합니다. 영업 프로세스는 고객의 문제를 해결하기 위해 설계된 제품(피드백을 염두에 두고)을 통해 고객 팀의 확장으로서 회사를 구축할 수 있는 완벽한 기회입니다.

거래가 성사되었을 때 가장 중요한 부분은 판매 과정에서 했던 약속을 지키는 것입니다. 마케팅 대행사와 시스템 통합업체는 최고의 인력을 현장에 투입했지만 사업이 성사된 후에는 사라지게 하는 것으로 악명이 높습니다. 팀이 그런 식으로 운영되도록 두지 마십시오. 전문가들이 판매에 참여하여 온보딩 및 고객 성공으로의 전환을 더욱 원활하게 만듭니다. 게다가:

• 제품은 정기적으로 고객과 대화해야 합니다. (단지 분기별 고객 자문 위원회를 의미하는 것은 아닙니다). 고객은 정기적인 로드맵 업데이트, 신제품에 대한 요구 사항 수집 세션, 제품 사용성 세션 등을 통해 자신이 제품 개발 프로세스의 일부라고 느껴야 합니다. 팀이 고객의 요구 사항에 응답하면 고객 이탈 가능성이 훨씬 낮아집니다.
• 고객 성공은 매출 확대를 촉진할 수 있는 힘을 실어주어야 합니다. 많은 기업에서는 고객 성공 팀이 창출한 확장 판매를 영업 팀의 또 다른 리드 소스로 간주합니다. 실제로 고객 성공은 이러한 관계를 완전히 소유해야 하므로 순 유지, 평생 가치 및 제품 채택에 초점을 맞춰야 합니다. 고객 성공 팀은 관계의 최전선에 있는 팀이며, 고객을 만족시키기 위해 제공해야 하는 사항에 대해 제품 팀과 가장 효과적으로 소통할 수 있습니다.
• 통합된 CX 팀은 고객을 위한 가치 창출이라는 목표를 공유해야 합니다. 고객 경험 팀은 제품 활성화, 구현, 제품 채택, 출시 준비 및 확장 등 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 모든 변곡점뿐만 아니라 “실행”을 위한 성공적인 온보딩을 담당합니다. 이러한 역동성은 고객이 각 단계를 탐색하여 성공적인 출시 및 그 이상을 달성하도록 도울 수 있는 권한을 부여받은 리더가 있을 때 가장 잘 작동합니다.

이 시리즈의 마지막 기사에서는 확장 및 유지 수익 잠재력을 향상시키기 위해 고객 관계에 투자할 수 있는 두 가지 방법을 더 제시하는 것으로 마무리하겠습니다.

Bryan House는 컴포저블 상거래 회사인 Elastic Path의 사장입니다. 수익 이전 단계부터 ARR 1억 7천만 달러 이상의 스타트업에 대한 경험을 갖춘 제품 및 GTM 임원인 그는 검증된 회사 구축자이자 리더입니다.

일러스트: 돔 구즈만